Social SAC is the new SAC 2.0

abril 17th, 2014 § 0 comments § permalink

Não curto muito o termo “dois-ponto-zero”. É uma nomenclatura que remete a algo novo, uma nova versão, mas quando se trata de SAC a gente percebe que nada de novidade aconteceu. As práticas de um bom atendimento são as mesmas só que agora adaptadas em outras plataformas.

Eu mudaria o título “SAC 2.0” para “Social SAC”, pois a conversa é mais teti-a-teti como se fosse uma mesa de bar onde você não é amigo de quase ninguém, tentando ser o descolado pra se inserir no papo dos bróder.

O que mais me fascina no SAC 2.0 (ou Social SAC) é a inteligência que existe junto ao monitoramento. Quanto mais eu descubro sobre o comportamento dos consumidores, como eles se manifestam nas redes sociais e reagem quando tomam conhecimento de qualquer assunto, mais tenho tesão de vasculhar as menções para arquitetar estratégias que não são tiradas de dentro de uma cartola, mas baseadas em sentimentos gerados pelos próprios usuários. É lindo demais! <3

Essa é a palavra correta: SENTIMENTO.

Foi tendo o feeling da coisa que destaco abaixo 4 ~paranauês~ para estabelecer uma excelente campanha de Social SAC:

1) O personagem da marca é uma entidade

a ser incorporada

É de suma importância estudar a linguagem da empresa ao ponto de refletir no atendimento o estilo de comunicação da instituição. O nível de incorporação tem que ser tão alto que o cara do Social SAC tem que se sentir como se ele fosse a própria marca! Isso ajuda muito para que o profissional não fique com aquela percepção de que está falando em nome de alguém. Deixe essa prática para os assessores de imprensa. Quando baixa a entidade o relacionamento com os consumidores flui naturalmente.

2) Troque as respostas padrões por ideias padrões

Responder todo mundo com uma mensagem original é um pé no saco, mas não tem jeito! A pior coisa é ouvir do consumidor que o atendimento é robotizado. Mas pra ajudar na produção das respostas personalizadas eu sugiro listar os assuntos que são mais comentados e, a partir deles, já ter em mente de como formular as mensagens. Cada cliente tem a sua forma de se expressar. Alguns são mais formais e outros nem tanto. Por isso que criar uma resposta padrão corre o risco do consumidor não se identificar.

3) Ter contato direto com alguém da empresa é a solução de todos os problemas

A pessoa que abriu um chamado no SAC via redes sociais exige rapidez, porque se não ela consultaria os meios convencionais (telefone ou e-mail). E as vezes surgem dúvidas que estão fora das ideias padrões. São nessas horas que alguém capacitado da empresa deve ser acionado. Geralmente o setor de marketing é quem cuida disso, mas afirmo que o ideal é a convergência do SAC off com o SAC on. Ou seja: o profissional do SAC tradicional também precisa entrar no jogo pra marcar o gol!

4) Acompanhe todos os passos dos consumidores

É aí que o monitoramento salva toda a campanha de Social SAC!

Monitorar só as menções recebidas nos perfis oficiais é querer limitar o potencial do atendimento. A exceção vira regra: capturar menções que não têm objetivo de conversar com a marca abrem oportunidades para novos (e surpreendentes) diálogos. Tipo isso aqui:

Tá vendo como seria melhor se o termo fosse Social SAC? 😉

Inteligência digital nas agências – Social Media Brasil 2012

maio 11th, 2012 § 0 comments § permalink

O post “como eu me sinto quando…vou em festa de social media”  representa fielmente a edição 2012 do Social Media Brasil. Parecia que o Centro de Convenções Frei Caneca estava montado para receber um bando de crianças, que iria comemorar o aniversário de algum coleguinha. Tinha pipoca, algodão doce, sorvete… E um pá de gente feliz ligada no 220:

Via Instagram da @li_ambar

No meio de vários encontros, o painel que mais me interessou foi o “Inteligência digital nas agências: O papel dos dados e análises para melhores resultados“.

Foto via Media Education

Um debate entre Priscila Muniz da Agência Click, Sérgio Salustiano (@skrol) da Casa Digital, Mariana Oliveira da Ogilvy e Tarcízio Silva (@tarushijio) da Coworkers, que enfatizou a importância do monitoramento (e de quem monitora) para criar novas campanhas, identificar os simpatizantes da marca e ter uma visão ampliada de como as agências podem fazer com que seus clientes conquistem proximidade com o público.

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