Ello: A reencarnação do Path

outubro 9th, 2014 § 0 comments § permalink

Lembra do Path? Uma rede social que só tem versão mobile e livre de anúncios. Por que o Ello deu certo (em termos de popularidade) e o Path, não? É aquela coisa de <clichê>estar no lugar certo, na hora certa.</clichê>

Quando eu usava o Path, me sentia como se estivesse cumprindo protocolo pra conversar com os mesmos amigos do Facebook e do Twitter. Até porque o próprio Path tem a opção de replicar os posts nas principais mídias sociais. Resumindo: eu estava <clichê>correndo atrás do próprio rabo.</clichê>

Aí surgem os velhos argumentos: em cada plataforma usa-se um estilo diferente ou, por exemplo, assuntos que eu falava no Path eu não mencionava no Twitter ou no Facebook. Então faz sentido esse looping? Hoje lembrei do Path, reativei minha conta e vi que todos os meus amigos não publicam nada há séculos. Era só um hype mesmo.

Tudo bem que o Path nunca chegou a ser popular (pelo menos aqui no Brasil) e nos seus primeiros meses de vida nunca se vendeu como uma rede social livre de anúncios, mas conquistou adeptos pelo simples fato de ser novidade. Já o Ello ganhou tanto buzz justamente por enfatizar sua filosofia NoAds, por declarar que seus usuários não estão à venda e por se aproveitar da polêmica dos nomes artísticos/fakes proibidos no Facebook.

O pulo do gato que o Ello deu foi perceber no momento certo a mudança de comportamento dos usuários, que se incomodam com os modelos brutais de propaganda digital para usar dados com o objetivo de conseguir, a qualquer custo, vender todo tipo de muamba. Aí lá vem aquele cara de mídia soltar o verbo: essa galera disponibiliza informações porque quer. Ninguém obriga. Pensar assim é não analisar o outro lado moeda que é a importância excessiva (e não falo isso como algo ruim) de migrar para plataformas sem anúncios como é o Ello.

Métricas, ROI e “gerar lead” são termos que não servem de nada se é desconhecido o sentimento dos usuários das mídias sociais. Será mesmo que vale a pena, sem entender o fenômeno antropológico, investir em ads (qualquer formato) no Facebook se o cara, agora, consome mais conteúdo publicado pelos seus amigos e classifica as publicações das marcas como secundárias?

Aí parece que o trabalho de mídias sociais se resume a isso:

Se as marcas que entram no Ello demonstrassem os seus sentimentos, ou seja, deixarem de lado a preocupação de conquistar interação e mostrar mais sobre o que elas pensam ou desejam. Tornar mais explícito que são feitas de pessoas de carne e osso donas de análises distintas sobre qualquer assunto. Seria como humanizar a estratégia institucional sem nenhum toque corporativista e nem fotos fakes de equipes felizes. Acredito que o Ello e o Path proporcionam um ambiente intimista onde humanos conseguem mais relevância do que empresas carregadas de normas e processos.

5 erros comuns cometidos por analistas de mídias sociais

setembro 24th, 2014 § 0 comments § permalink

Ano passado fiz um post sobre os 5 erros comuns cometidos por donos de agências e, na época, surgiu uma cobrança de também escrever sobre os 5 erros comuns cometidos por analistas de mídias sociais, de comunidade, de relacionamento ou seja lá qual nome descolado as agências dão pra quem atua no ambiente social media.

Enfim sobrou tempo (pois é) e inspiração em Orange is The New Black para citar os 5 erros que muitos mídias sociais cometem. Eu, inclusive, já pratiquei alguns. 😛

1) Vivem no mundinho das mídias sociais

Giram pelo Twitter, depois pelo Facebook, pelo Instagram e param no mesmo lugar: nas fanpages dos concorrentes.

Que o monitoramento traz ótimos insights todo mundo sabe, mas acontece que quem só se importa em pesquisar nas redes acaba perdendo uma série de dados relevantes. Informações que não estão somente em pesquisas facilmente encontradas na internet, mas também em percepções sobre o comportamento de consumo e o estilo de usabilidade aplicado pelo público que deseja alcançar.

Não será um Heavy User de mídias sociais que encontrará respostas para essas características. Ler artigos acadêmicos já é um ótimo passo pra sair da beira do mar e nadar mais fundo, pois a área acadêmica traz inúmeros esclarecimentos que o mercado precisa. Depois de consultar os acadêmicos, aí sim procure ler os profissionais. Porque se você reparar bem, os profissionais têm como referência os acadêmicos para formar o entendimento analítico que servirá de base nos argumentos técnicos. Ou seja: é na teoria dos acadêmicos que teremos as soluções para executar a prática. Para alguns isso pode parecer óbvio, mas há muitos profissionais de mídias sociais (principalmente os de nível júnior) que ainda não absorveram essa estratégia.

Aliás, “Heavy User de mídias sociais” deveria ser um termo abolido no mercado. Meu primo de 17 anos estuda de manhã e passa o resto do dia no Facebook, no blog do Não Salvo, no Instagram… Ele é um Heavy User. O termo correto deveria ser “conhecimentos profissionais em mídias sociais”, pois meu primo sabe publicar um post no Facebook para uma lista específica de amigos, mas com certeza ele não está ciente de como se produz um dark post. Arrisco afirmar que o próprio mercado acomodou os mídias sociais a ficarem nos seus mundinhos com essa coisa de “Heavy User”.

2) Forçam intimidade com os blogueiros

A gente sabe que as redes sociais têm essa coisa de aproximar pessoas, o que facilita muito uma intimidade surgir sem entender ao certo como ela começou. Isso é fantástico! Mas a forçação de barra atrapalha se acontece algo do tipo com o mídia social e o blogueiro. Por isso é importante analisar os motivos que a tal intimidade fenomenal aconteceu e geralmente ela está ligada a dois fatores: dinheiro e influência (exatamente nessa ordem).

Blogueiro, se o mídia social chegar cheio de amor pra dar pode ter certeza que ele possui verba limitada e deseja te cobrir de simpatia para conseguir um excelente desconto. Mídia social, se o blogueiro te trata feito rei é porque além do seu dinheiro ele também quer a influência que consequentemente ganhará, caso o seu cliente seja muito importante. Há situações em que o próprio mídia social quer sugar a influência do blogueiro para se tornar uma ~webcelebridade~. Fora esses casos, um outro motivo pra tanto mela-mela atende pelo nome de pegação! Aí vocês que se entendam.

 3) São entusiastas… Até demais!

 É lindo ver um profissional entusiasmado com o que faz, mas repara que a galera de mídias sociais exagera na euforia. Faço essa crítica pra mim mesmo porque já me peguei mega feliz compartilhando pra deus e o mundo um novo app ou uma atualização interessante. O mídia social fica serelepe! Totalmente possuído pelo ritmo ragatanga! Mas, né? Cansa, gente! Até acredito que esse entusiasmo seja o combustível para a criatividade, porém a tamanha felicidade pode ser interpretada como infantil. Alguém viu algum programador felizão quando surgiu o lindo do html5? Pois é…

 4) Não admitem quando são os últimos a saber 

“Se eu sabia que uma fanpage pode comentar em outra página? Sim, sim, sim…”

 O orgulho de não admitir que não conhece algo diretamente ao seu trabalho é um pecado cometido por qualquer profissional. É chato confessar, eu sei, mas é uma atitude que demonstra maturidade e humildade.

Tem outra coisa também: o profissional de mídias sociais não é obrigado a saber como funciona todas as ferramentas. Assim como o mídia não é obrigado a decorar todos os valores de inserção em cada veículo. O primordial é entender o sentimento dos usuários, por isso há tantos cursos e workshops sobre antropologia do consumo e psicologia social. As mídias ficam obsoletas rapidamente (olha aí o Orkut se despedindo da gente), então não faz sentido sair feito louco pra saber como faz tal coisa na rede social x, y e z.

Lógico que conta muito ter um conhecimento avançado das mídias sociais usadas pelo público do seu cliente, mas isso não justifica ser o doutor sabedoria. É um desafio admitir que não sabe tudo, mas vai por mim! Se você falar que não conhece porém gostaria de saber, com certeza você será admirado pelos seus colegas de trabalho. 😀

5) Acham que tudo é zoeira

As mídias sociais são um campo fértil pra zoeria porque ela não tem fim. Será mesmo que não tem limites? É pensando assim que vire e mexe surgem posts sem noção como esse:

Está lá na página Analista de Mídias Sociais da Depressão

 Acredito na minha ingenuidade e afirmo que nem sempre o profissional pensa na zoeira pra fazer um post desse, mas o universo social media é um ambiente tão propício à informalidade que é muito fácil perder a dosagem da descontração. Exatamente por isso que vale consultar toda a equipe pra saber se o post passa no critério anti-zoeira, mas sem exagerar no politicamente correto né? Por favor! 😉

Social SAC is the new SAC 2.0

abril 17th, 2014 § 0 comments § permalink

Não curto muito o termo “dois-ponto-zero”. É uma nomenclatura que remete a algo novo, uma nova versão, mas quando se trata de SAC a gente percebe que nada de novidade aconteceu. As práticas de um bom atendimento são as mesmas só que agora adaptadas em outras plataformas.

Eu mudaria o título “SAC 2.0” para “Social SAC”, pois a conversa é mais teti-a-teti como se fosse uma mesa de bar onde você não é amigo de quase ninguém, tentando ser o descolado pra se inserir no papo dos bróder.

O que mais me fascina no SAC 2.0 (ou Social SAC) é a inteligência que existe junto ao monitoramento. Quanto mais eu descubro sobre o comportamento dos consumidores, como eles se manifestam nas redes sociais e reagem quando tomam conhecimento de qualquer assunto, mais tenho tesão de vasculhar as menções para arquitetar estratégias que não são tiradas de dentro de uma cartola, mas baseadas em sentimentos gerados pelos próprios usuários. É lindo demais! <3

Essa é a palavra correta: SENTIMENTO.

Foi tendo o feeling da coisa que destaco abaixo 4 ~paranauês~ para estabelecer uma excelente campanha de Social SAC:

1) O personagem da marca é uma entidade

a ser incorporada

É de suma importância estudar a linguagem da empresa ao ponto de refletir no atendimento o estilo de comunicação da instituição. O nível de incorporação tem que ser tão alto que o cara do Social SAC tem que se sentir como se ele fosse a própria marca! Isso ajuda muito para que o profissional não fique com aquela percepção de que está falando em nome de alguém. Deixe essa prática para os assessores de imprensa. Quando baixa a entidade o relacionamento com os consumidores flui naturalmente.

2) Troque as respostas padrões por ideias padrões

Responder todo mundo com uma mensagem original é um pé no saco, mas não tem jeito! A pior coisa é ouvir do consumidor que o atendimento é robotizado. Mas pra ajudar na produção das respostas personalizadas eu sugiro listar os assuntos que são mais comentados e, a partir deles, já ter em mente de como formular as mensagens. Cada cliente tem a sua forma de se expressar. Alguns são mais formais e outros nem tanto. Por isso que criar uma resposta padrão corre o risco do consumidor não se identificar.

3) Ter contato direto com alguém da empresa é a solução de todos os problemas

A pessoa que abriu um chamado no SAC via redes sociais exige rapidez, porque se não ela consultaria os meios convencionais (telefone ou e-mail). E as vezes surgem dúvidas que estão fora das ideias padrões. São nessas horas que alguém capacitado da empresa deve ser acionado. Geralmente o setor de marketing é quem cuida disso, mas afirmo que o ideal é a convergência do SAC off com o SAC on. Ou seja: o profissional do SAC tradicional também precisa entrar no jogo pra marcar o gol!

4) Acompanhe todos os passos dos consumidores

É aí que o monitoramento salva toda a campanha de Social SAC!

Monitorar só as menções recebidas nos perfis oficiais é querer limitar o potencial do atendimento. A exceção vira regra: capturar menções que não têm objetivo de conversar com a marca abrem oportunidades para novos (e surpreendentes) diálogos. Tipo isso aqui:

Tá vendo como seria melhor se o termo fosse Social SAC? 😉

“Her” explica a compra do Whatsapp pelo Facebook

março 2nd, 2014 § 1 comment § permalink

Assisti Her na semana que foi divulgada a compra do Whatsapp pelo Facebook. Pra mim o longa é um exemplo prático que apresenta os verdadeiros motivos que impulsionaram Mark e seus ~coleguinhas~ de Palo Alto a adquirirem o famoso messenger.

Ok, corremos um certo risco caso as políticas de privacidade do Whatsapp sejam mudadas, porque é óbvio o objetivo do Facebook: ter acesso aos dados de consumo dos usuários do aplicativo recém-comprado.

Mas quem trabalha no ambiente digital tá careca de saber que não há privacidade a partir do momento que criamos um login seja lá em qual a rede social. Tudo o que fazemos está lá arquivado e pode se tornar um rico acervo de inteligência para as grandes corporações.

Em Her, Theodore (Joaquin Phoenix) é envolvido sentimentalmente por um sistema operacional de maneira que ele não percebe, apenas apresentando seus gostos e hábitos por intermédio da interação com a “máquina”. Essa característica é muito usada nas mídias sociais.

Para que uma marca converse com o seu público ela precisa saber – com detalhes – o comportamento dessas pessoas que pertencem ao target e é aí que entra a compra do Whatsapp!

A plataforma de anúncios do Facebook é baseada nos interesses dos seus usuários, certo?

E que tal o Facebook sugerir um produto ou serviço antes mesmo de você pensar em adquirí-lo, mas que em algum momento você precisará consumir? As conversas e as mídias trocadas no Whatsapp traçam os inúmeros perfis de consumidores que o Facebook quer saber com o objetivo de aprimorar suas estratégias de remarketing!

Uma ação muito usada na mídia online é impactar o usuário que visitou o site da loja X, clicou no produto Y, mas não comprou, voltou ao Facebook e lá foi impactado com um anúncio que é exatamente o produto Y da loja X.

Ou seja: sabendo os temas dos assuntos conversados no Whatsapp dá pra mapear o que futuramente um grupo específico de usuários vai consumir. Seja uma viagem, uma peça de roupa ou algum tipo de entretenimento.

É capaz de apresentar anúncios que são de acordo com cada tipo de interesse sem o usuário perceber que está sendo impactado, pois ele não deu diretamente nenhuma informação ao Facebook e, sim, aos seus amigos via Whatsapp!

Her mostra esse tipo de fenômeno minuciosamente sem cair no clichê daqueles filmes em que o homem interage com a máquina. A prova disso foi a conquista (merecida) do Oscar de melhor roteiro original. 😉

“Perdi Meu Amor na Balada”: O Storytelling sem final feliz

julho 19th, 2012 § 1 comment § permalink

Além do Monitoramento, Storytelling é outra vertente do ambiente social media que mais me entusiasmo em discutir e eu esperei surgir um case brasileiro (sim, tinha que ser do Brasil), que tivesse acabado de sair do forno, para apresentar minha análise quanto às técnicas utilizadas e à reação das pessoas.

Recentemente a Nokia deu a seguinte missão para o seu departamento de marketing, a fim de promover o ultra moderno (oi?) 808 PureView: provocar o público através de um sentimento que causa emoção, o amor, e destacar a câmera de 41 megapixels do gadget.

Particularmente, se eu precisasse de uma câmera com uma resolução tão alta, eu compraria uma Nikon da vida e não um celular.

“Perdi Meu Amor na Balada” pode ter suas falhas, porém alcançou muitos acertos se apenas basearmos nas duas metas, que cito acima, propostas pela Nokia. Mas só pensar em dois quesitos é limitar a gama de oportunidades para melhorar o posicionamento da marca e também subestimar os consumidos abusando da ingenuidade deles que, aliás, já deixaram de ser assim há um bom tempo.

Storytelling bom é aquele que não esconde pra quê veio e muito menos omite seus reais fins. Contar uma história nas mídias sociais é uma estratégia tentadora para construir fatos mentirosos. Em alguns casos isso não é ruim, mas é difícil fingir uma verdade quando você precisa interagir com zilhões de pessoas.

Foi aí que a Nokia pecou. As falas exageradas do ator (“Tô desesperado. Já não durmo. Por amor, cara, vale tudo!”) e os elementos que compõem qualquer novela ou filme romântico (o buquê de flores quando Daniel tenta, sem sucesso, encontrar Fernanda na Oscar Freire), já era possível identificar a farsa.

Tudo bem que a curiosidade estimula o público para acompanhar o desfecho da ação, mas revelar o objetivo somente no final, investindo no deslumbre através da linda história de amor, é tentar promover um produto por intermédio de uma alienação que não existe entre os usuários das redes sociais.

O André de Alencar escreveu sobre esse episódio no blog da B-Young e eu gostaria de comentar o seguinte parágrafo:

“Para mim, a pior parte, é encerrar a campanha exatamente como se encerra um filme na TV! Algo como, passei minha mensagem e quem quiser engolir, fique à vontade, continue vendo a novela.”

O enredo de “Perdi Meu Amor na Balada” poderia ser oportuno para a Nokia tocar no ponto fraco do PureView, que é o sistema jurássico Symbian, com o intuito de aquecer a humanização do modelo e socializar a sua maior qualidade: a câmera ~fodástica~ de 41 MPx. Isso já daria para continuar com a história promovendo outras campanhas vinculadas a essa.

“Por um Twitter menos social media e mais social gente”

abril 23rd, 2012 § 0 comments § permalink

Esse tweet do @micaelsilva representa a forma como eu sempre vi o Twitter: uma rede social humanizada ao extremo onde os tweets mais relevantes são aqueles que expõem opiniões, ideias e comentários sobre qualquer coisa. Um grande canal que agrega vários pensamentos divergentes.

Particularmente, nunca fui fã de empresas que usam o Twitter pra divulgar produtos ou promover sorteios do jeito mais batido: “Confira o lançamento da nova linha de qualquer coisa” ou “Dê RT e participe da promoção!”. A grande sacada do Twitter é estimular o usuário a escrever mensagens de até 140 caracteres, que sejam atrativas para despertar o interesse das pessoas em seguir o seu perfil.

Por isso que só tuitar links de notícias, feeds ou posts de blogs não convence ninguém a clicar no botão follow, mas se além dos links o usuário também publicar tweets que exibem a sua personalidade, há mais chances dele ser seguido. Nota mental: não postar muitos links se não vira spam.

Os tuiteiros são fanáticos por informação em tempo real e in loco. Presenciou um acidente no trânsito ou soube que o prédio vizinho está pegando fogo, não pense duas vezes: TUITA! De preferência com foto.

A transformação “por um Twitter menos social media e mais social gente” também acontece com a contribuição de algumas empresas. Principalmente aquelas que apostam na cultura web e na construção de personagens:

Se você não entendeu o contexto do tweet do Pinguim, aqui tem a explicação.

Um fator que me incomoda é essa preocupação com o “horário nobre do Twitter”. Dependendo do público que a empresa quer alcançar, é viável tuitar altas horas da madrugada. Os tuiteiros desse horário são mais sarcásticos e é comum surgir um ~papo cabeça~ na calada da noite.

Apoio os diretores de empresas, consultores de marketing, políticos e demais figuras públicas a entrarem na conversa e soltarem o verbo por meio de seus perfis, porque quem está no Twitter é pra se molhar!

O analista de mídias sociais da classe C

abril 12th, 2012 § 1 comment § permalink

Já percebeu que as pessoas que se destacam no mercado web são de classe média pra cima? Lógico que há exceções. Poucas, mas há.

Além desse grupo de empreendedores, temos a galera que rala nas agências criando posts, monitorando menções e gastando o português pra produzir aquele relatório caprichado. Me refiro aos lindos analistas de mídias sociais, que muitos deles não nasceram (ou ficaram) ~ricos~ e que eu também faço parte dessa classe operária.

Trabalhar com tecnologia exige a utilização de gadgets caros, porém como um estagiário ou um analista (ambos da classe C) vão conseguir comprar esses aparelhos? Pra mim foi sacrificante comprar meu iPhone 3GS (sim, a grana não deu pra trazer o iPhone 4).

Já passei por um episódio que comprometeu o meu trabalho, justamente pela falta de uma situação econômica um pouco melhor. Certa vez faltou luz numa agência onde eu trabalhava e toda a equipe foi fazer home office. Nessa época ainda não tinha banda larga na minha casa. Eu usava um plano da Oi que podia acessar internet discada a qualquer dia e horário sem cobrar pulso telefônico, só que era difícil ficar conectado e, ao mesmo tempo, telefonar para os meus colegas da agência. Tudo bem que existem messengers pra isso, mas não há nada melhor do que falar com a pessoa e eu não tinha microfone pra conversar via PC. Ainda bem que hoje a banda larga reina no meu barraco.

Em 2010, antes do iPhone 3GS surgir na minha vida, eu usava um Motorola bem basicão que só acessava a internet via Wap. Fui todo contente assistir às palestras do FIND, já que meu celular estava com créditos pra que eu pudesse comentar as apresentações pelo Twitter. Mas eu tuitei tanto que rapidamente zerei meu saldo e fiquei sem Twitter durante boa parte do evento.

Será que tudo é mais difícil para os profissionais da web que pertencem à classe C? Pode ser que sim, mas não é impossível conquistar espaço no mercado e alcançar os tais empreendedores da classe média. Imagino vários serviços, várias soluções para melhorar produtos e até já tive a ideia de criar uma startup. Tudo isso nunca saiu do papel. Há concursos pra inscrever projetos e captar investimentos, mas também é preciso ter grana pra criar um protótipo e apresentá-lo nesses eventos.

A grande sacada pra alguém da classe C também se destacar é se esforçar muito mais do que o cara de classe média, a fim de que o talento alcance maior visibilidade em meio aos recursos tecnológicos do colega ~playboy~ porque, no fim das contas, o que importa é a competência do profissional.

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