Social SAC is the new SAC 2.0

abril 17th, 2014 § 0 comments § permalink

Não curto muito o termo “dois-ponto-zero”. É uma nomenclatura que remete a algo novo, uma nova versão, mas quando se trata de SAC a gente percebe que nada de novidade aconteceu. As práticas de um bom atendimento são as mesmas só que agora adaptadas em outras plataformas.

Eu mudaria o título “SAC 2.0” para “Social SAC”, pois a conversa é mais teti-a-teti como se fosse uma mesa de bar onde você não é amigo de quase ninguém, tentando ser o descolado pra se inserir no papo dos bróder.

O que mais me fascina no SAC 2.0 (ou Social SAC) é a inteligência que existe junto ao monitoramento. Quanto mais eu descubro sobre o comportamento dos consumidores, como eles se manifestam nas redes sociais e reagem quando tomam conhecimento de qualquer assunto, mais tenho tesão de vasculhar as menções para arquitetar estratégias que não são tiradas de dentro de uma cartola, mas baseadas em sentimentos gerados pelos próprios usuários. É lindo demais! <3

Essa é a palavra correta: SENTIMENTO.

Foi tendo o feeling da coisa que destaco abaixo 4 ~paranauês~ para estabelecer uma excelente campanha de Social SAC:

1) O personagem da marca é uma entidade

a ser incorporada

É de suma importância estudar a linguagem da empresa ao ponto de refletir no atendimento o estilo de comunicação da instituição. O nível de incorporação tem que ser tão alto que o cara do Social SAC tem que se sentir como se ele fosse a própria marca! Isso ajuda muito para que o profissional não fique com aquela percepção de que está falando em nome de alguém. Deixe essa prática para os assessores de imprensa. Quando baixa a entidade o relacionamento com os consumidores flui naturalmente.

2) Troque as respostas padrões por ideias padrões

Responder todo mundo com uma mensagem original é um pé no saco, mas não tem jeito! A pior coisa é ouvir do consumidor que o atendimento é robotizado. Mas pra ajudar na produção das respostas personalizadas eu sugiro listar os assuntos que são mais comentados e, a partir deles, já ter em mente de como formular as mensagens. Cada cliente tem a sua forma de se expressar. Alguns são mais formais e outros nem tanto. Por isso que criar uma resposta padrão corre o risco do consumidor não se identificar.

3) Ter contato direto com alguém da empresa é a solução de todos os problemas

A pessoa que abriu um chamado no SAC via redes sociais exige rapidez, porque se não ela consultaria os meios convencionais (telefone ou e-mail). E as vezes surgem dúvidas que estão fora das ideias padrões. São nessas horas que alguém capacitado da empresa deve ser acionado. Geralmente o setor de marketing é quem cuida disso, mas afirmo que o ideal é a convergência do SAC off com o SAC on. Ou seja: o profissional do SAC tradicional também precisa entrar no jogo pra marcar o gol!

4) Acompanhe todos os passos dos consumidores

É aí que o monitoramento salva toda a campanha de Social SAC!

Monitorar só as menções recebidas nos perfis oficiais é querer limitar o potencial do atendimento. A exceção vira regra: capturar menções que não têm objetivo de conversar com a marca abrem oportunidades para novos (e surpreendentes) diálogos. Tipo isso aqui:

Tá vendo como seria melhor se o termo fosse Social SAC? 😉

“Her” explica a compra do Whatsapp pelo Facebook

março 2nd, 2014 § 1 comment § permalink

Assisti Her na semana que foi divulgada a compra do Whatsapp pelo Facebook. Pra mim o longa é um exemplo prático que apresenta os verdadeiros motivos que impulsionaram Mark e seus ~coleguinhas~ de Palo Alto a adquirirem o famoso messenger.

Ok, corremos um certo risco caso as políticas de privacidade do Whatsapp sejam mudadas, porque é óbvio o objetivo do Facebook: ter acesso aos dados de consumo dos usuários do aplicativo recém-comprado.

Mas quem trabalha no ambiente digital tá careca de saber que não há privacidade a partir do momento que criamos um login seja lá em qual a rede social. Tudo o que fazemos está lá arquivado e pode se tornar um rico acervo de inteligência para as grandes corporações.

Em Her, Theodore (Joaquin Phoenix) é envolvido sentimentalmente por um sistema operacional de maneira que ele não percebe, apenas apresentando seus gostos e hábitos por intermédio da interação com a “máquina”. Essa característica é muito usada nas mídias sociais.

Para que uma marca converse com o seu público ela precisa saber – com detalhes – o comportamento dessas pessoas que pertencem ao target e é aí que entra a compra do Whatsapp!

A plataforma de anúncios do Facebook é baseada nos interesses dos seus usuários, certo?

E que tal o Facebook sugerir um produto ou serviço antes mesmo de você pensar em adquirí-lo, mas que em algum momento você precisará consumir? As conversas e as mídias trocadas no Whatsapp traçam os inúmeros perfis de consumidores que o Facebook quer saber com o objetivo de aprimorar suas estratégias de remarketing!

Uma ação muito usada na mídia online é impactar o usuário que visitou o site da loja X, clicou no produto Y, mas não comprou, voltou ao Facebook e lá foi impactado com um anúncio que é exatamente o produto Y da loja X.

Ou seja: sabendo os temas dos assuntos conversados no Whatsapp dá pra mapear o que futuramente um grupo específico de usuários vai consumir. Seja uma viagem, uma peça de roupa ou algum tipo de entretenimento.

É capaz de apresentar anúncios que são de acordo com cada tipo de interesse sem o usuário perceber que está sendo impactado, pois ele não deu diretamente nenhuma informação ao Facebook e, sim, aos seus amigos via Whatsapp!

Her mostra esse tipo de fenômeno minuciosamente sem cair no clichê daqueles filmes em que o homem interage com a máquina. A prova disso foi a conquista (merecida) do Oscar de melhor roteiro original. 😉

Estudar Marketing Digital É Um Tiro No Pé!

dezembro 9th, 2013 § 5 comments § permalink

Antes de me xingar leia o post e depois vai lá nos comentários soltar o verbo! 😉

Esses dias na agência onde trabalho surgiu uma discussão sobre cursos de especialização que existem aos montes aí no mercado, até que eu levantei a seguinte bola: cursar pós-graduação em marketing digital é jogar dinheiro no lixo!

Se você pesquisar os módulos das principais instituições que oferecem marketing digital vai perceber que a pós nesse segmento é mais um CURSO TÉCNICO do que PÓS-GRADUAÇÃO. Basicamente são apresentadas as ferramentas de links patrocinados e analytics, estratégias de SEO e SEM além de infinitos tutoriais sobre planejamento. Tudo isso pode ser traduzido para um famoso ditado: APERTAR PARAFUSO.

Alguns vão argumentar: pós-graduação é uma especialização!  Logo está correto estudar as tais ferramentas de marketing digital. Mas afirmo que é contraditório cursar a respectiva pós porque em menos de 2 anos todo o conteúdo aprendido estará tão defasado que, ao terminar o curso, é capaz dos recursos expostos em aula sejam substituídos por outras técnicas. Um exemplo bem recorrente disso são os algoritmos do Google que mudam constantemente, aí aquele truque que seu professor te ensinou no módulo SEO não serve pra mais nada!

O mesmo vale pra quem é ~entusiasta~ das mídias sociais.

Pra quê se inscrever num cursinho sobre como usar Facebook, Instagram, Twitter, (insira aqui o nome de outra rede social) para negócios se sabe lá quanto tempo esses sites ainda serão populares. Lembrando que o público está migrando para aplicativos mobile e o próprio Facebook já admitou que perdeu usuários. Tem tantos tutoriais ótimos pelas internets. Sério mesmo que vale a pena gastar dinheiro com um curso desses só porque o professor é um cara famoso no mercado?

As áreas de Marketing e Publicidade lidam diretamente com o comportamento das pessoas, ou seja, é mais inteligente estudar antropologia e cultura digital para ter conhecimento profundo sobre como é consumido um produto ou serviço. As ferramentas que levam o usuário ao consumo (leia-se FB Ads, Google Adwords e por aí vai) servem apenas como apoio com relação à inteligência arquitetada para que a consumação aconteça com sucesso.

Aí vem a questão do “apertar parafuso”: você quer ser só o técnico que em alguns cliques coloca a campanha no ar ou o especialista que descobre o sentimento que transforma o target do seu cliente em verdadeiros fãs da marca?

Por isso é importante escolher bem a Pós-Graduação, MBA ou seja lá o que for para que a formação acadêmica seja enriquecida de tal forma, a fim de que o conhecimento absorvido tenha validade eterna.

Estudar ao longo da carreira para se atualizar é regra primordial. Seja buscando informações em blogs especializados ou pagando um curso técnico, mas se matricular numa pós exclusivamente pra isso é dar realmente um TIRO NO PÉ!

Workshop sobre Planejamento de Marketing Digital com Gustavo Loureiro

agosto 18th, 2012 § 0 comments § permalink

Olha eu ali na esquerda, irreconhecível, de cabelo quase raspado haha

Participei de um workshop ministrado por Gustavo Loureiro sobre planejamento de marketing digital. O evento foi promovido pela Easyaula que é uma startup especializada em “crowdsourcing do conhecimento”, isto é, a empresa convida profissionais para colaborar com aulas práticas relacionadas às áreas em que eles se destacam.

A Easyaula recebe assistência de uma aceleradora de startups chamada 21212 (21 representa o DDD do Rio de Janeiro e 212 o prefixo de Nova York). Uma instituição que possui parceiros americanos e brasileiros, a fim de estimular a criação de startups no Brasil. Gustavo é mentor da 21212.

O conteúdo do workshop trouxe um panorama geral quanto aos recursos do Google Adwords, instruções de CPC, CPM, CPD e CTR, além de noções básicas de SEO, Social Media Marketing e KPIs. Tudo isso foi apresentado para montar um plano de marketing e aplicá-lo em clientes escolhidos pelos alunos. Para cada aluno (ou grupo de alunos), um cliente diferente. Escolhi focar o trabalho nas eleições municipais aqui do Rio, onde estou engajado no marketing político de um candidato à prefeitura carioca.

Aposto minhas fichas na Easyaula e na 21212 para expandir o conhecimento prático e descomplicado em terras brasileiras. Lógico que é muito importante termos uma base acadêmica, porém ensinar a pescar aquece o mercado para que tenhamos profissionais com alto nível de expertise.

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